Google Yorum Silme & İtibar Yönetimi

Bir müşteri sizi aradığında ilk gördüğü şey yıldız sayınız ve son yorumlarınız. Google'da hiçbir yorum tek tıkla silinmez. Kaldırılan yorum, Google'ın içerik politikasını ihlal eden yorumdur: sahte hesaptan gelen, spam, konuyla alakasız, hakaret içeren, rakip elinden çıkan ya da hiç müşteriniz olmamış birinin yazdığı. Bunları doğru gerekçeyle bildirir, Google'ın İnceleme Yönetim Aracı'ndan takip eder, gerekirse itiraz ederiz. Kararı Google verir ve Google kendi yardım sayfasında "işletmelerle müşteriler arasındaki anlaşmazlıklara karışmaz" diyor. Gerçek bir deneyime dayanan olumsuz yorumu bu yüzden kimse sildiremez; onu profesyonel yanıtla yönetir, her müşteriden istenen gerçek yorumlarla ortalamayı yukarı çekeriz. Profilin bütününü toparlamak gerekiyorsa iş Google İşletme Profili optimizasyonuna uzanır.

1. Ön inceleme. Yorumların linkini WhatsApp'tan gönderirsiniz. 24 saat içinde her yorum için yazılı değerlendirme iletiriz: hangi Google politikasını ihlal ediyor, hangi kanıt gerekiyor, kaldırılma ihtimali var mı. Kaldırılamayacak bir yorumsa bunu da açıkça söyleriz ve o yorum için iş almayız.
2. Ön ödeme ve yetki. Devam etmeye karar verirseniz süreç 1.000 TL ön ödemeyle başlar. Ön ödemeyi yalnız ön incelemede kaldırılma ihtimali gördüğümüz yorumlar için alırız. Sizden yazılı onay alır, İşletme Profili'nize yönetici olarak ekleniriz. Profilin sahipliği her zaman sizde kalır; iş bittiğinde ya da siz istediğinizde erişimimizi kaldırırız.
3. Bildirim ve itiraz. Yorumu doğru politika gerekçesiyle bildirir, İnceleme Yönetim Aracı'ndan takip eder, gerekirse tek seferlik itirazı kanıtla açarız. İtiraz da sonuç vermezse vaka numarasıyla Google İşletme Profili Yardım Topluluğu'na başvururuz.
4. Ücret. Yorum profilinizden kalktığında öncesi ve sonrası ekran görüntüsüyle bildiririz. Kaldırılan her yorum 1.000 TL; ön ödeme bu tutardan düşülür. 3 yorum kalkarsa toplam 3.000 TL ödersiniz: 1.000 TL başta, 2.000 TL yorumlar kalktıktan sonra. Hiçbir yorum kalkmazsa toplam 1.000 TL'de kalır, ek ücret çıkmaz. Tutarlara %20 KDV eklenir.

Google İşletme Profili ücretsiz bir Google hizmetidir; ödediğiniz ücret bu dosya işinin emeği içindir.

Google yalnızca kendi içerik politikasını ihlal eden yorumları kaldırır. Kaldırılabilenler: hiç müşteriniz olmamış birinin yazdığı sahte yorum, aynı metnin tekrar tekrar atıldığı spam, işletmeyle alakasız konu (siyaset, kişisel husumet), küfür ve nefret söylemi, rakibin sahte hesapla bıraktığı yorum, kişisel bilgi ifşası. Kaldırılamayanlar: 'hizmetten memnun kalmadım', 'yemek soğuktu', 'randevuya geç kaldılar' gibi gerçek bir deneyime dayanan olumsuz yorumlar. Google bunları politika ihlali saymaz ve kendi yardım sayfasında sırf katılmadığınız ya da beğenmediğiniz için yorum bildirilmemesini istiyor. İlk iş her yorumu bu süzgeçten geçirmek: hangisi ihlal, hangisi gerçek eleştiri.

Süreç Google'ın kendi araçlarıyla yürür. Önce yorum, İşletme Profili'nde Yorumları oku bölümünden Bildir ile işaretlenir ve ihlal nedeni seçilir (spam, küfür gibi). Raporun durumu Google'ın İnceleme Yönetim Aracı'nda görünür: Karar beklemede, Politika ihlali yok ya da Üst birime iletildi. Google, değerlendirmenin genellikle birkaç gün sürdüğünü söylüyor. Karar "politika ihlali yok" çıkarsa aynı araçtan tek seferlik itiraz açılabilir; bir seferde en fazla 10 yorum seçilir ve sonuç e-postayla gelir. Hak tek seferlik olduğu için itirazı, hangi politika maddesinin ihlal edildiğini gösteren somut gerekçe hazır olduğunda yazarız: müşteri kaydıyla eşleşmeyen isim, aynı günlerde gelen benzer metinler, aynı hesabın başka işletmelere bıraktığı kopya yorumlar. Profil olumsuz yorumlarla yapılan bir şantaj dolandırıcılığının hedefiyse Google'ın bunun için ayrı bir bildirim yolu var; o durumda ilk başvuru oraya yapılır. Yorum hakaret ya da kişisel bilgi ifşası gibi hukuki bir mesele taşıyorsa orası avukatın işidir; biz kanıtları ve süreç kaydını dosyalayıp teslim ederiz. Hangi yoruma ne zaman, hangi gerekçeyle bildirim ve itiraz yapıldığı ve Google'ın ne karar verdiği raporlanır.

Şikâyet sitelerinde bu hizmetle ilgili okuduğumuz şikâyetlerin ortak noktası, peşin alınıp karşılığı verilmeyen ücret. Bizim ön ödememiz bu yüzden yalnız ön incelemede kaldırılma ihtimali gördüğümüz yorumlar için alınır ve kaldırılan yorumların ücretinden düşülür. Profili riske atan yöntemler de aynı pazarda satılıyor. Bu yüzden şunları yapmıyoruz:

• Toplu bildirim. Başka hesaplardan aynı yorumu işaretletmek, bildirim grupları kurmak. Google'ın bildirim sistemini manipüle etmek profilinizi riske atar.
• Uymayan gerekçe. Bildirim nedeni, yorumun gerçekten ihlal ettiği politikaya göre seçilir. Şansı yüksek görünen başka bir kategori seçilmez.
• Yorumcuya baskı. Yorumu yazan kişiye ulaşmıyor, silme karşılığında iade ya da hediye teklif etmiyoruz.
• Garanti. Kararı Google verir; Google'ın ajanslar için koyduğu kurallar da gerçekçi olmayan sonuç vaadini yasaklıyor. Bu yüzden sonuç ya da gün sözü vermiyoruz.
• Şansı olmayan yorum için ödeme almak. Ön incelemede kaldırılma ihtimali görmediğimiz yorum için süreç başlatmıyor, ön ödeme almıyoruz.

Silinemeyen gerçek eleştirinin altındaki yanıtı, yorumu yazan kişiden çok sonradan profili inceleyen potansiyel müşteriler okur. Yanıtı 60 kelimenin altında tutarız; uzun yanıt ne söylerse söylesin tartışma gibi okunuyor. Olumsuz yorumda sıra şöyle: şikâyetin somut kısmını adıyla anmak ("siparişiniz dokuz gün gecikti" gibi), gerçekten değişen bir şey varsa onu söylemek, konuyu isim ve telefonla birebir görüşmeye taşımak ve orada durmak. Savunma, kayıtlardan karşı delil ve her yoruma yapıştırılan hazır özür bu yanıtta yer almaz. Sorun çözülürse müşteri yorumunu kendisi düzenleyebilir; düzenleyip düzenlememek onun kararı. Her yanıt taslağı yayından önce size tek tek gösterilir.

Bir kötü yorumun ortalamaya etkisi toplam yorum sayısına bağlı. 4,2 ortalamalı 30 yorumlu bir profile tek bir 1 yıldız eklenince ortalama 4,10'a iner; aynı ortalamayla 300 yorumu olan profilde 4,19'da kalır. İşin yarısı bu yüzden yorum isteme akışı kurmak: hizmet bittiğinde giden QR kod ya da kısa link, WhatsApp üzerinden tek tıkla yorum bağlantısı, kasada veya resepsiyonda hatırlatıcı. Bu akışta yorum her müşteriden istenir, yalnız memnun görünenden değil. Google'ın katkı politikası "olumsuz yorumları engellemek veya yasaklamak ya da müşterilerden özellikle olumlu yorum yazmalarını istemek" davranışını yasaklıyor; önce puan sorup yalnız 4-5 yıldız verenleri Google'a yönlendiren formları bu yüzden kurmuyoruz. İzin verilen şey, teşvik sunmadan gerçek deneyimin yazılmasını istemek. Yöntemlerin ayrıntısı Google yorumu artırma yazımızda; kendi müşteri yorumlarımızı da aynı yolla topluyoruz.

İtibar sürekli izlenmesi gereken bir alan. Profilinizi takibe alır, yeni gelen her yorumu izleriz. Olumsuz ya da ihlal şüpheli bir yorum düştüğünde size haber verir, yanıt ya da bildirim adımını birlikte kararlaştırırız; cevapsız kalan kötü yorum zamanla daha çok zarar verir. Aylık raporda gelen yorum sayısı, ortalama puan değişimi, kaldırılan yorumlar, İnceleme Yönetim Aracı'nda bekleyen bildirim ve itirazlar ve gelen yeni yorumlar yer alır.